12.09.2017 07:19

Salzburg AG-Kundenservice über WhatsApp –Energieversorger kommuniziert über Whatsapp-Channel

Die Salzburg AG setzt verstärkt auf digitale Kundeninteraktion – erstes Ergebnis aus unternehmenseigenem Innovationprogramm.

 

„Die Digitalisierung als Innovationsmotor ist nicht mehr wegzudenken und schafft neue Angebote und Services für Kunden. Wir gehen davon aus, dass in den nächsten 10 Jahren mehr als 50 % der Kundeninteraktionen über digitale Kanäle stattfinden“, so Leonhard Schitter, Vorstandssprecher der Salzburg AG und setzt fort: „Die Salzburg AG setzt mit einem eigenen WhatsApp-Channel auf eine innovative Kundenservicemaßnahme, die im Rahmen des hauseigenen Innovations-Programms im Juni 2017 entwickelt wurde“. Rund 400 Kunden kommunizieren auf diesem Weg kostenfrei mit dem Kundenservice der Salzburg AG und erhalten so schnell Antworten zu Produkten, Rechnungen oder auch zu Störungen. Durch die von den Kunden gesendeten Fragen und Fotos können viele Anliegen rasch zur Zufriedenheit geklärt werden. In der Pilotphase ist der Service wochentags zu den Geschäftszeiten erreichbar. Ziel ist es, den WhatsApp-Service, genau wie die Telefon-Hotline rund um die Uhr anzubieten.

 

Die Salzburg AG ist damit der erste Energieversoger, der WhatsApp zur Kundenkommunikation nutzt. „Dieses Service ist ein weiterer Schritt in Richtung Omni-Channelling“ sagt Schitter und setzt fort:  „Mit WhatsApp setzen wir eine wichtige Maßnahme zur Qualitätssteigerung in unserem Kundenkontakt, die gleichzeitig auch eine Effizienzsteigerung in der Anzahl der zu bearbeitenden Kundenanfragen mit sich bringt“.

 

Im Vorjahr rief die Salzburg AG ein unternehmenseigenes Innovationsprogramm ins Leben. Das Programm ist mit fünf Säulen gestartet: einer neuen Produktwelt, neuen Customer-Touchpoints, einer Innovationsplattform, der jährlichen Innovation Challenge mit dem Innovation Summit sowie Kooperationen mit Startups und High Potentials. Im Zuge der Salzburg AG Innovation Challenge #2 wurde der WhatsApp Service gemeinsam mit vier weiteren interdisziplinären Projekten in Kooperation mit Startups ausgewählt und weiter entwickelt.

 

Wie funktioniert die Registrierung für den Kunden?

 

  • Unter https://www.salzburg-ag.at/kundenservice/kontakt/ trägt der Kunde in die Anmeldungsmaske seine Telefonnummer ein. Er erhält dann eine SMS auf sein Handy. Diese Nummer muss als Kontakt gespeichert werden.
  • Um den Service nutzen zu können, schickt der Kunde die WhatsApp-Nachricht „START“.
  • Ab diesem Zeitpunkt kann der Kunde mit der Salzburg AG in Kontakt treten.
  • Möchte ein Kunde den Service nicht mehr nutzen, kann er diesen mit der Nachricht „STOP“ ganz einfach abbestellen.
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